Sosyal medya yönetiminde yapılan "basmakalıp" yanlışlar

n11.com başarılı bir kampanya başlatmış: Facebook'taki arkadaşlarınızı n11.com'a üye olmaya davet ediyorsunuz, üye olan her arkadaşınız için 2 tl kazanıyorsunuz. Başka bir deyişle, yaptığınız üye sayısının 2 katı kadar hediye tl kazanıyorsunuz.

Kampanya güzel ama amacım kampanyadan bahsetmek değil. Amacım, sosyal medya yönetiminde yapılan basmakalıp uygulamaları eleştirmek.

Hemen hemen tüm markalar, hatta kurumlar sosyal medya hesaplarını aynı mantıkla yönetiyorlar: Bir duvarın arkasına, yani marka/kurum isminin arkasına gizlenerek, gerçeklikten uzak ve basmakalıp cümlelerle hesap yönetmeye çalışıyorlar.

Amaç, kullanıcıyla iletişim kurmak, onların sorunlarına çözüm üretmek veya tavsiyelerini dinlemek değil. Amaç, biz de burada varız imajı yaratmak. Ama gerçekten de varlar mı?

Kullanıcı ile konuşan kim? Kullanıcının ne dediğiyle gerçekten ilgileniyor mu? Dahası, kullanıcının ne yazdığını okudu mu?

Kişilik haklarını ihlal etmemek için, fotoğraf ve soy isimleri gizlediğim yukarıdaki resimden hareketle bunu açıklamaya çalışayım (yüksek çözünürlük için tıklayınız). Bir kullanıcı uygulamada sorun olduğunu yazmış; sayfa yönetimi ise kullanıcının iletişim bilgilerini istemiş. Normal bir diyalog, burada bir sıkıntı yok.

Bir başka kullanıcı ise hediye çekinin hangi alışverişlerde geçerli olduğunu sormuş. Yani, 50 tl çek ile 50 tl'lik alışveriş yapabilecek miyim diye merak ediyor kullanıcı. Sayfa yönetiminin cevabı ise, yukarıdaki soruya verilen cevapla aynı: kullanıcıdan iletişim bilgilerini istemiş. 

Bu noktanın üzerinde biraz durmak istiyorum. Kullanıcının sorduğu soru gayet makul ve herkesi ilgilendiren bir soru. Dolayısıyla kullanıcının herkese açık olarak sorduğu soruya, sayfa yönetimi neden özel olarak cevap vermek istiyor? Ya da gerçekten cevap verecek mi? Cevap çok mu uzun veya çok mu karışık? Bu noktaya gelmeden önce, bu detay ilanda neden belirtilmedi?

Aklınıza pek çok soru gelebilir. Haklısınız da...

Sayfa yönetimiyle alakası olmayan bir başka kullanıcı ise bombayı patlatmış ve cevabı vermiş. Merak ediyorduk ya hani cevap çok mu uzun veya çok mu karışık diye; değilmiş! "Koşul şu: sepet tutarı, çekin tutarından 2 kat fazla olmalıdır."

Bu, ulu orta verilmeyecek bir cevap mı? Hayır! Anlaşılamayacak kadar karışık bir cevap mı? Hayır!

Buradan şu sonucu çıkarıyorum. Sayfa yönetimleri, kullanıcı ile iletişime geçmekten çekiniyorlar, hatta bazen onların yazdıklarını okumuyorlar bile. Soru işaretini gördükleri yere copy-paste yaparak kalıp cevaplar veriyorlar.

Ama kullanıcı bunları yutmuyor. "Kimseyi cevapsız bırakmadık, herkesin sorunuyla ilgilendik" imajı yarattıklarını sanıyorlar ama yanılıyorlar! 

Kullanıcı, cevabı bulacağı yere yönlendirilmek değil, cevabın kendisini ister. 

Sosyal medya yönetiminde, markaların arkasına saklanmaktan vazgeçip, ete kemiğe bürünmenin zamanı geldi de geçiyor bile. Modern yöntemler uygulayıp; kullanıcının ihtiyaçlarına cevap veren, ona özel olduğunu hissettiren, onunla etkileşim kurabilen kurumlar daha kalıcı ve başarılı olacaklar. 

Basmakalıp düzende devam edenler ise "bu mecraya hiç girmesek daha iyiydi" diyecekler! 

mustafa arslan, sosyal medya yönetimi, sosyal medya yönetiminde yapılan hatalar, kurumsal sosyal medya hesaplarının yönetimi, sosyal medyada marka hesapları, markalar sosyal medyada ne yapıyor, markaların sosyal medya performansları, sosyal medyada yapılan yanlışlar, halkla ilişkiler